星巴克，你贏了

節錄自－[June 9] 孔少林原是物語

《六十分鐘》訪問星巴克主席舒爾茲 （Howard Schultz），他一面交足表情欣賞每一口咖啡，不斷以passion和romance等詞語形容感受，一面解釋星巴克的真正經營意義：「We are in the business of filling souls.?」主持人支持不住，提醒舒爾茲星巴克是一間牟利上市公司；舒爾茲不為所動：「This is how we feel. We are in the business of human connection and harmony.」星巴克迷同聲喝采，梁文道等反星巴克人士忙於找地方嘔吐。　　

成本只是三幾仙的咖啡豆，加水，再加一個舒適環境，竟然可變成一杯售二十五元的咖啡，星巴克管理層真不簡單。每個星巴克顧客都有各自光顧藉口，而我的藉口是星巴克員工給顧客感覺他們在享受工作、永遠笑面可人、記得起我的名字、記得起我喜歡的飲料。走入星巴克，我忘掉自己身在工廠林立的舊區，我的靈魂…… 停！連我也被舒爾茲洗腦。　　

本報曾訪問星巴克香港區執行董事，他的對答中充斥「體驗導向」、「感官經驗」、「情感消費」等虛無詞語，取代層次較低的「員工是我們最重要資產」、「顧客是我們的一切」等企業口號。董事不斷強調，顧客買的不是產品，而是消費過程中的體驗；在消費過程中由顧客口袋轉移到星巴克的二十五元則絕口不提。星巴克的企業文化果真厲害，從主席到地區董事到店員，都好像真心相信自己的存在是造福人群，這份功勞應歸管理層。　　

星巴克不是由舒爾茲創立，但是由他發揚光大。他出身寒微，是家中唯一讀過大學的成員，他在大學主修傳理系，畢業後參加多個演說課程；他相信溝通是重要管理質素，因此很早便意鑽研，視之為一種可學、可進步的技巧。據跟舒爾茲近距離接觸過的人說，他擁有以真性情贏取他人信任的特殊能力。　　

我看過《六十分鐘》訪問，讀過星巴克香港區董事訪問，感受過工廠區星巴克分店店員的真情及熱誠；總結是，我不再糾纏這杯是咖啡抑或是洗滌心靈的聖水；星巴克，你贏了。